IT外包，指的是购买第三方的服务而不是由企业内部员工来完成这些工作，这已经成为一个快速成长的行业，并且在21世纪持续快速成长。今天，企业外包全部或部分IT服务的做法已经非常普遍。
北鑫万众科技有限公司是中信科技集团的一家外包服务供应商，每年几千万的外包服务支持费用，让北鑫万众项目监理刘海新很是欣慰。然而，5月的一天，中信科技以北鑫万众并没有完成合约所承诺的保证中信科技集团IT业务取得最大的灵活性，及时满足中信科技对IT业务的变化需要，降低中信科技IT总体投入成本为由，中止了同北鑫万科的合作，这对于刘海新而言，无疑是一个噩耗。
其实，中信科技外包业务失败的例子并不新鲜。而北鑫万众失去客户的例子也只是反映了很多服务提供商失去客户原因的一景。然而，这却普遍反映出，中国市场外包服务并不成熟的一面。这个例子，也给予众多服务供应商以预警：如果不抓住客户需求，不转变经营思路，那么，未来给企业造成的损失将不再是一个小漏洞。那么，如今的企业客户要如何才能安心地把自己的外包服务业务交出?服务供应商又要如何抓住企业需求呢?
外包服务模式成型
IT外包，指的是购买第三方的服务而不是由企业内部员工来完成这些工作，这已经成为一个快速成长的行业，并且在21世纪持续快速成长。今天，企业外包全部或部分IT服务的做法已经非常普遍。目前，企业将非核心业务，例如IT服务外包(最流行的服务包括以下几项：应用发展、数据中心、桌面或个人电脑、网络(比如局域网，广域网)管理、安全邮件系统管理、支持服务或帮助、培训等)交给第三方服务商，而自身则可以更加专注于核心业务，这种外包理念在全球市场来说已经不是一件新鲜事。
可以看到，中国国内IT资源外包服务的需求日益增长，跨国公司、政府、企事业单位的信息化建设为外包服务提供了极为广阔的市场空间。由相关数据显示来看，IT外包以每年10%以上的速度增长。
随着外包业务的开展，过往企业使用IT外包服务是采用 “一揽子” 模式，这也是目前企业采取IT外包服务的常用模式。在此模式下，用户只与单一服务供应商合作，项目的规模及服务金额颇为可观，服务商把“客户当成是皇帝”，双方合作模式的最大特点是利益归于客户。具体地说，合约中有“黑盒方式”及“留白处理”两项安排。“黑盒方式”就是说，用户只需明白自己需要什么服务及效果，而完全不用理会服务供应商的服务操作过程，即是知其然而不用知其所以然。因为只要提出要求，IT外包服务供应商便会设法满足。而“留白处理”，指合约通常包含一项条款：假如服务范围有遗漏，责任一定归于IT外包服务供应商，必须负责补充这项服务。
托管反而增加成本
常言道：“知己知彼，百战不殆。”只有了解到企业用户的真正需求，服务供应商才能抓住企业用户的心。那么，企业选择外包服务公司的目的又是如何呢?我们从北鑫万众的例子中也看出了端倪，确实，就在采访中，中信科技集团信息系统部市场经理展纬就表示，对于一个企业，尤其是多业务跨国企业集团而言，选择外包模式，即是期望外包服务为其节约成本，而这也是所有企业选择外包服务“最重要最关键的出发点。”
他说：“对企业而言，IT系统仅仅作为支持企业发展，提高管理水平和效率的一种工具，而为了维护系统运行，通过成立计算机部门和专职工程师需要支付相应的工资、福利和保险，以及相应的组织费用和管理费用等，而日常的系统维护工作量又不可预计，因而支出会显得较高。而IT系统外包服务，可以大大降低因系统维护而造成的相关费用，节约企业开支。”谁曾想，如今事实却事与愿违，“当优势变成了劣势，作为企业而言，自然要放弃同服务供应商的合作。”
是什么原因造成了客户对外包服务的抵触情绪?原来，中信科技采取的外包模式正是“黑盒方式”以及“留白处理”。而问题就出现于此，每个月展纬所在的市场部都会对各地分支机构的市场费用做汇总统计。然而，突然有一天，中信科技华中地区三个办事处的网络出现系统故障，系统瘫痪迟迟未能修复，而北鑫万众却表示该服务没有在合同范围之内，责任不由自己承担。无奈之下，展纬只得另外支付服务费用给其另一家服务供应商，请他们尽快处理技术问题。
可能很多企业对于这样的事件并不陌生，Unisys全球外包与技术服务部亚太区副总裁韩尚武(Tony Henshaw)分析认为，多服务供应体制存在一个很大的问题，那就是，IT部门在管理外包服务供应商时遇到很多困难。例如：因为外包供应商出于收益考虑，一定不会在合约中附带“留白处理”安排，一旦外包服务范围中发现有漏洞、或者企业有额外服务需要，其雇用的数家服务供应商要么就是互相扯皮，要么就是要求客户提供额外的服务费，成本因而上升并超出预算。