中国外包呼叫中心蓄势破晓

本土外包呼叫中心也正准备迎接全球化的挑战，但是中国外包呼叫中心市场还有哪些发展障碍，如何看待其发展前景?本文让我们一起探讨中国外包呼叫中心面对全球化的产业背景。

　　1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近十年(当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港电讯盈科开展呼叫中心外包业务已有15年)，十年来，我们看到中国外包呼叫中心产业有一定的发展，但整体而言，发展速度较慢。其实，利用专业外包呼叫中心服务的价值非常明显，总结起来有三点：第一，因为专业的运作和管理，可以帮助企业获得更高的服务质量;第二，同样因为专业的运作和管理，还因为规模优势，可以为企业提供更低的服务成本;第三，帮助简化企业业务范围和工作流程，让企业集中精力于核心业务的开发和管理上，最终达到提升核心竞争力的目的。

　　价值的显而易见并不意味着市场能迅速接受这一理念。中国外包呼叫中心的经历了近十年的思想启蒙和市场培育，时至今日，我们感觉国内客户还没有形成强烈的服务外包意识。

　　今年，随着中国经济的高速成长，越来越多的国外呼叫中心企业开始关注中国，并陆续进入中国市场。本土外包呼叫中心也正准备迎接全球化的挑战，但是中国外包呼叫中心市场还有哪些发展障碍，如何看待其发展前景?本文让我们一起探讨中国外包呼叫中心面对全球化的产业背景……

　　中国外包呼叫中心市场蓄势破晓

　　中国外包呼叫中心市场的发展状况如何?业内专家认为，中国外包呼叫中心市场还并没有到全面发展阶段。理由有如下几点：第一，国内占据呼叫中心市场很大份额的龙头企业还没有大规模使用外包，即使有部分外包，更多的也只是呼出业务。呼出项目外包对企业来讲风险很低，因为呼出主要是挖掘新的顾客。服务型企业比如银行、保险、电信等，他们最大的资产就是客户，目前他们还不愿意把已有的客户拿出来，让外包企业经营，而是只是利用外包企业的数据库去挖掘新的客户，按照成功的数量付费。这表示他们对外包呼叫中心企业心存戒备，审慎看好和使用。企业之所以存在这种戒备心，还因为国内诚信水平将对较低，诚信体系不健全，有关信息安全的法制建设落后，这也是国内外包呼叫中心市场进一步发展的一个重大障碍。只有等国内电信、金融、保险等企业愿意把他们的客户业务全部或大部分外包出来，才能代表国内外包呼叫中心市场的进入全面发展的黄金期。第二，看服务外包产业是否已经开始腾飞，还有一个重要的标志，就是看我们的外包服务供应商是否可以跟其它国家的外包供应商展开竞争，比如印度、菲律宾、马来西亚，但目前的实际情况是，我们还远远比不上他们。目前真正意义上的欧美英语系的大型呼叫中心外包业务还没有移到中国来的。也许有些企业已经开始承接美国业务，但绝大部分还只是尝试性的、小型的业务。以上两点说明对中国目前的外包呼叫中心市场，我们还不能盲目乐观，但是，并不是指这一市场的前景堪忧。其实，近期市场还是出现了很多好的现象，比如说电信行业12580的外包，114的外包，这表明真正市场的大门已有开启迹象。在呼出方面，市场延续了前两年的发展，并呈放量趋势。外资企业的外包意识好，他们普遍使用外包，对国内企业起到了良好的带动和示范效应下，原来不愿意使用外包的企业开始接受外包，这代表着更为积极的意义。我们认为中国外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段。

　　外包呼叫中心的技术应用相对先进和成熟

　　呼叫中心从产生那一天开始就一直沿着“技术发展”和“应用创新”这两个方向快速发展。技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。

　　与企业自建呼叫中心相比较，外包呼叫中心的技术应用相对成熟，业务更为复杂，灵活性要求高，效率要求也更高，这种苛刻的应用要求使得外包呼叫中心管理者愿意通过技术手段提升管理水平和效率，并对技术的应用有着更为强大的创新动力。今天看来，中国的专业外包呼叫中心在技术应用上并不比呼叫中心产业成熟国家落后。在过去的十年中，外包呼叫中心在技术应用已经成熟，并能够不断提出应用的创新。

　　人才紧缺，管理水平有待提升

　　外包呼叫中心市场高速扩张，对人才的需求也变得迫切起来，但是，因为产业的发展时间短，缺少产业人才积累，外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，尤其缺乏具有一定经验和管理能力的高级人才。所以，近期国内外包呼叫中心领域人才流动频繁，企业之间相互挖墙角现象严重。新参与者加入之后，为了呼叫中心顺利运转，尽快提高运营水平，通常以极具诱惑力的酬薪从其他公司挖人。一家外资企业进入中国后，寻找市场开拓人才，国内一家知名的专业外包呼叫中心企业成了最大受害者，市场总监跳槽，紧接着市场部总经理及其整个团队都被带走。笔者和在业内开展业务较早的一家专业外包呼叫中心的管理者谈到这一现象时，她苦笑着说：“我们为行业培养了很多人才，也算是为行业做出了实实在在的贡献。”人才的合理流动，无疑有利于行业的发展，也给个人提供了很多的职业发展机会，但是恶性的人才竞争会人为的提高企业的运营成本，对行业发展不利，企业在积极物色优秀人才的同时，也应该努力培养人才，同时还需思考自身人才挽留与激励工作是否到位。中国外包呼叫中心产业在今后的相当长的时间内会处于扩张势态，也许人才紧缺状况也将在较长一段时间内无法改变。

　　对于产业发展而言，培养所需的专门人才为第一根本要务，提升运营管理水平将是直接目标。人才紧缺，特别是管理人才的不足，直接导致了国内很多外包呼叫中心的运营管理水平相对较低。这与外包呼叫中心在技术应用上比较成熟的状况形成对比。业内人士认为，管理水平有待提升不仅仅存在于外包呼叫中心，中国整个呼叫中心产业在今后相当长的时间内，管理水平都会落后于技术应用水平。香港易宝潘美慧女士说：“由于市场上并没有很成熟的针对外包呼叫中心管理的培训课程，我们需要为管理团队量身定做一套长期的、深入的外包管理的培训计划，以提升内部人员和管理的应变能力、客户关系管理能力、多项目管理和适应能力，以及对外包管理的深入理解等等，以提升他们外包管理的专业性和管理团队的稳定性。”